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Stein gehabt! Ein Projekt mit Carglass®

Design Konzept // UX-Design // Service Design

In diesem mittelfristigen Projekt wurde der Prozess der Customer Experience exploriert: Was erlebt der Kunde? Wie kann der Serviceprozess verbessert werden? Was würde ihn begeistern? Was kann Carglass® hierfür tun? Und wie können die Mitarbeiter dabei unterstützt werden?

Diesen Fragen sollten, unter Berücksichtigung der Wirtschaftlichkeit für das Unternehmen, auf den Grund gegangen werden. Des Weiteren sollte bei allen Fragen eine mögliche Digitalisierung beachtet werden. In verschiedenen Phasen der Exploration, Kreation und Reflexion sind wir in verschiedenen Teams einer Implementierung möglicher Lösungen nachgegangen und haben diese in einen Kontext mit Service Design Methoden gebracht.  

Analyse einer Customer Journey

Die Customer Journey (CJ) - das Kundenerlebnis der Drive-In Kunden bei Carglass® - ist das Ergebnis eines vorhergehendem Projektes von Carglass® mit der Agentur Service Works - Service Design Consultancy in Köln. Diese stellt eine Abhandlung der Berührungspunkte des Kunden mit dem Unternehmen dar. Diese sogenannten Touchpoints gehen vom Erstkontakt des Drive-In Kunden bis hin zum Auftragsabschluss und der Fahrzeugübergabe. Sie zielt drauf ab, dem Kunden stets ein positives Erlebnis zu bieten. Die CJ dient als eine Art Anleitung für den Mitarbeiter.

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Exploration

Nach der ersten Präsentation über das Unternehmen Carglass® und die Bekanntgabe der Zielsetzung und Milestones begann die Research Phase für das Projektteam in den Kölner Filialen. In unserer Feld-Studie besuchten wir die Carglass® Filialen in Köln-Kalk (Frankfurter Straße) und in Köln- Ehrenfeld (Subbelrather Straße). Hierzu wurde die Annahme, Akzeptanz und Umsetzung der vorgestellten Customer Journey analysiert. Nach dem Besuch bei Carglass® ist uns früh aufgefallen, dass die Farbe Rot einen sehr dominanten Stellenwert innerhalb der Räumlichkeiten aufweist, von der der Kunde schnell erdrückt wird. Diese Farbdominanz ist dem Carglass® Logo geschuldet, welches aus zwei Schlüsselfarben besteht: Rot und Orange. Solche Farbkombinationen werden aufgrund ihrer Signalwirkung oft im Discounter-Bereich verwendet, um den Kunden anzulocken. Früh ist uns klar gewesen, dass das Corporate Design ein Bereich sein würde, welcher mit hoher Wahrscheinlichkeit für eine mögliche spätere Umsetzung unangetastet bleibt. Dennoch ist es uns wichtig aufzuzeigen,welche Wirkung das Carglass® Logo im Zusammenspiel mit anderen Unternehmen hat, welche eine ähnliche Farbgestaltung aufweisen.

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Bereits während der Explorationsphase haben wir zur Kenntnis genommen, mit welchem hohen Qualitätsstandard Carglass® arbeitet und sich nicht hinter dem Deckmantel eines günstigen Discounters verstecken muss. Warum diesen also nicht auch durch die Farbwahl vermitteln? Abgeleitet aus der Sektion der Automobilzulieferer haben wir uns an verschiedene Farbkombination orientiert, um das bestehende Logo von Carglass® zu redesignen. 

Übersicht der Exploration 

Um nun eine detailliertere Übersicht der sich ergebenden Problematiken und unserer Ideen zu bekommen, erfassten wir die Ergebnisse der Exploration in einem Mind Map. In dieser sind die Themengebiete, mit denen wir uns in der Gruppe befassten, in Grün markiert, während Probleme in Orange und Lösungsansätze in Blau dargestellt wurden. 

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Key Findings und Opportunity Questions 

Nach dem tiefen Einstieg in das Unternehmen Carglass® kamen wir dem Ende der Exploration entgegen. Zuletzt haben wir unsere Untersuchungen und Research Ergebnisse noch einmal reflektiert und zusammengefasst. Hierfür haben wir Key Findings und Opportunity Questions formuliert. Key Findings stellen die Schlüsselerkenntnisse dar, die analysiert worden sind. Opportunity Questions formulieren noch offene Fragen und geben die Möglichkeit Schlüsselerkenntnisse noch einmal genereller und distanzierter zu betrachten. Sie werden vervollständigt durch den Fragen-Präfix „Was wäre, wenn...“ 

Opportunity Questions 

Was wäre, wenn... 

... jedem bewusst wäre, dass Carglass® ein faires und nachhaltiges Unternehmen ist?
... Medien bereits im Wartebereich über zusätzliche Leistungen, Produkte und Vorteile informieren?
... der Kunde sich bereits auf dem Parkplatz abgeholt / willkommen fühlt?
... es ein Leitsystem für die Kunden gäbe? 

Ideation 

In dieser Phase haben wir anhand der Exploration Lösungskonzepte beziehungsweise Lösungsrichtungen entwickelt, welche den bisherigen Stand des Unternehmens dabei helfen können, eine bessere Kundenbindung zu generieren. So haben wir Konzepte zur Sensibilisierung eines Glasschadens am Auto erstellt, die von Radiowerbung bis hin zu Printkampagnen reichten. Auch ein Leitsystem für den Kunden haben wir konzipiert, sodass für Kunden die verschiedenen Stationen zur Überprüfung vereinfacht wurden.

Nachdem wir durch die Ideation-Phase eine konkrete Vorstellung bekommen hatten, in welche Richtung wir unsere Ergebnisse lenken und verbessern sollten, nutzten wir nun die uns vorgestellten Methodiken und Templates, um diese Ergebnisse fundierter und anschaulicher präsentieren zu können. Die von Professor Birgit Mager vorgestellten und von uns bearbeiteten Templates befassten sich unter anderem mit der Unternehmensstruktur, den Stakeholdern, den Beziehungen zum Kunden und der Erstellung einer Persona - alles immer im Hinblick auf die von uns generierten Ideen. 

Lösungsansätze

Leitsystem

Aufgrund der Ergebnisse der Exploration und Ideation und dem sich anschließenden Feedback von Carglass®, entschlossen wir uns dazu, ein Leitsystem für den Kunden zu entwickeln, das im Vorfeld an die Customer Journey anknüpft. 

Social Media

Die externe Kommunikation bzw. die Kommunikation nach Außen war ein Punkt, der während der Explorationsphase immer wieder auftauchte (siehe Mindmap). Den Schwerpunkt haben wir auf soziale Medien gelegt und die Geschäftsseite von Carglass® auf Facebook untersucht. Einen besonderen Schwerpunkt haben wir auf die aktuellen Inhalte, Gliederung sowie dem gesamten Erscheinungsbild gelegt. Neben möglichen Verbesserungen der bestehenden Seite innerhalb ihrer Struktur und ihres Inhalts, haben wir ein Programm entwickelt, welches sich auf die Jahreszeiten anpassen lässt, um Abwechslung auf die Seite zu bringen. Exemplarisch sind hier ein paar Ausgangspunkte und die von uns vorgenommenen Verbesserungen aufgezeigt. 

MARKETING STRATEGIE 

In einer von uns konzipierten Kampagne haben wir überlegt, wie man den Nutzer sozialer Medien sowie potentiellen Kunden einbinden kann. So haben wir eine Social Media Aktion entwickelt, welche den User aktiv an der zukünftigen Printkampagne teilhaben lässt. Ziel dieser Kampagne war es den Nutzer an das Unternehmen zu binden und diesen als aktiven Teilhaber mitwirken zu lassen. Einen Mehrwert, den das Unternehmen durch diese Kampagne generiert, ist eine gleichzeitige Auswertung der Wünsche und Bedürfnisse der Kunden.

Konzeptposter

Konzeptposter

Reflection 

Angefangen mit der Analyse der Customer Journey in den besuchten Filialen, über eine Neugestaltung des Logos, bis hin zur Skizzierung eines Leitsystems, haben wir während des Projektes verschiedenste Stationen angelaufen. Mit dem von uns entwickeltem Leitsystem sowie der Neustrukturierung des Social Media Auftritts auf Facebook wurden Themen konzipiert, die den Ablauf des Kunden choreographieren sollen. Wichtig für uns war, dass sich der Kunde, sei es auf dem Hof von Carglass® oder im Internet, vom Unternehmen abgeholt und willkommen fühlt. Während der praktischen Entwicklungsphase haben wir diverse Modelle und Herangehensweisen im Bereich Service Design kennengelernt, die sehr hilfreich waren, um abseits der Konventionen Lösungen zu finden. Die direkte Zusammenarbeit mit dem Unternehmen war sehr informativ und interessant, da es sich bei der Kooperation zwischen Carglass® und der KISD um ein realitätsnahes Projekt gehandelt hat. 

Julia Beer | Laura Gedatus | Hendrik Beyer | Sebastian Miller